来源：保险业数字化客户经营能力体系建设标准报告

一、客户经营的定义

激发客户保险需求的过程，即为保险业的客户经营。

二、客户经营的意义

1.对营销效率的意义；销售加速

保险公司一般会设立支持部门，利用科技支持、内容支持、费用支持、活动支持、 品宣支持、培训支持等手段支持销售。

2.对公司管理的意义：持续发展

在增量市场逐步转向存量市场的时候，客户经营的重要性会凸显出来，能否守住存量，再发展增量，关系到公司业务的持续性发展。

3.对行业发展的意义：数字资产

只有数字化才是洞察消费者与营销者的最有力依据，而且必须是持续动态变化的数字画像，以客户为中 心的保险营销才能落到实处，从而避免销售误导，提高消费者保险认知，并且精英队伍的成才周期大大缩短。

三、客户经营数字化的内外因

1.外因：客户经营数字化是科技发展的必然

在科技的加持下，可以把数字量化向“内在” 与“复杂”去推进，比如营销标准阶段定义，销售与客户在微信互动次数，互动 的内容属于什么阶段与标准之内，每次互动时长，客户的文章阅读完成度与热力 图分布，互动内容属于哪一类需求的范畴。

2.外因：客户经营数字化是人货场的变革

人：客户的数字化，营销队伍的数字化，两个数字化，就有了过程管理，才能洞悉客户，盘点营销员能力；

货：保险产品认知教育的价值传导，大内容运营体系构建，内容数字化， 为最终目标，产品建议书，包裹一层层外衣，由浅入深、由表及里、由常识到专业，层层剥开给客户，锁定客户需求；

场：由“纯线下/纯线上”转移到“线上+线下”的综合作业模式，围绕引流 -获客-活跃-培育-转化-转介绍的综合客户经营体系搭建场，实现个人的小闭环，团队的大闭环，公司的全闭环，每个营销员、团队、分支机构、 总公司，不同层面构建自己客户经营的私域客户池。

3. 内因：客户经营数字化是私域运营的升级

在互联网的私域经济时代，通过兴趣连接、信任连接、利益连接， 在不断增加私域的触达能力、复购价值、客户推荐，网络科技放大了传统私域客 户运营的边界，让私域客户资产的经营能力不断增强，从而保险业的传统客户经 营必然升级到网络科技助力的数字化经营阶段。

4.内因：客户经营数字化是营销流程标准化

因为保险产品的特殊性，顾问式行销是保险销售最合适的流程，在整个流程 中，激发客户保险需求的环节，占到一半以上，可以说客户经营的能力，直接决 定了健康的可持续发展的营销能力。